Робота з розгляду письмових звернень громадян та організації їх прийому в Луганській митниці здійснюється у відповідності до положень  Конституції  України, Закону України від 02 жовтня 1996 року «Про звернення громадян», Указу Президента України від  07 лютого 2008 року №109/2008 “Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування”.
      Значна увага приділялась повноті розгляду поставлених питань, законності та обґрунтованості прийнятих рішень. Наказами митниці затверджені додаткові заходи щодо удосконалення роботи зі зверненнями громадян в митниці та визначена робоча група з аналізу й узагальнення інформації з проблемних питань, порушених у зверненнях громадян.  
       На інформаційних стендах  в адмінбудинку митниці, на митних постах та у пунктах пропуску розміщені графіки особистого прийому громадян керівниками Держмитслужби України та Луганської митниці, за необхідності всі керівники здійснюють особистий прийом  поза графіком.
      Інформація для громадян щодо порядку переміщення через митний кордон України особистих речей, товарів, транспортних засобів та правил заповнення митних документів, можливості проходження спрощеного (по зеленому коридору) митного контролю викладена українською та російською мовами та розміщена на інформаційних стендах у пунктах пропуску.

      З метою попередження, недопущення зловживань та проявів корупційних діянь з боку посадових осіб в приміщенні, де здійснюється митне оформлення товарів та інших предметів, на смугах руху, у пасажирських потягах та на інформаційних стендах митниці розміщуються телефони довіри Держмитслужби та контактні телефони керівництва митниці для оперативного вирішення конфліктних ситуацій, оскарження неправомірних, на думку громадян, рішень та вимог посадових осіб митниці.
     Протягом 2011 року надійшло 39 звернень,  проти 15 за аналогічний період у минулому році, тобто відбулось збільшення у  2,6 рази.   
      Однією з причин зростання кількості звернень - є переміщення громадян на ПМП без документального підтвердження (3 звернення).
    Другою причиною, що також вплинула на збільшення загальної чисельності звернень, є неодноразове направлення громадянами письмових звернень з метою позитивно вирішити свої питання без законних підстав.
     38 звернень розглянуті у 15-денний термін, 1 звернення – у 45-денний (через хворобу працівника митниці відносно якого проводилось службове розслідування).   
       Зона діяльності Луганської митниці складає близько 746 км митного кордону з Російською Федерацією. У складі митниці 12 прикордонних пунктів пропуску, через які пропущено громадян майже 4 мільйони.
      При перетині кордону періодично виникають проблеми й непорозуміння між посадовою особою митниці і громадянином, що інколи призводить до появи звернення або скарги. У звітному періоді на дії працівників митниці надійшло 10 повідомлень щодо незадовільної роботи посадових осіб митниці.  За результатами службових перевірок негативні факти не підтвердились, але з метою упередження  подібного на нарадах керівного складу проведено обговорення обставин, викладених у заявах.
       Протягом року опрацьований один запит на публічну інформацію.  
    Крім того, розглянуті звернення, що надійшли до митниці з Урядової гарячої лінії та з Моніторінгового Центру Держмитслужби.
      На особистий прийом до керівництва митниці за звітний період звернувся 21  громадянин. 5 звернень  стосувались питань складання протоколів про ПМП, 5 звернень – з питань митного оформлення транспортних засобів. З проблемою митного оформлення речей, що надійшли у залізничному контейнері, звернулось 4 громадянина, 2 звернення - щодо працевлаштування. З інших питань звернулось 5 громадян. Всім надані вичерпні й аргументовані роз”яснення з посиланням на чинне законодавство.
      Особисто начальником митниці прийнято 10 громадян, заступниками начальника – 11, що у  процентному відношенні склало відповідно 47,6 % та 52,4%.     
     У 2011 році на нарадах заслухані 12 керівників підрозділів з питань виконання вимог нормативно-правових актів, спрямованих на забезпечення конституційних прав громадян на звернення, що відображено у відповідних протоколах.